[[en]]Transaction engine [[nl]]Transactiemotor
[[en]]“We are the engine that makes your travels possible”, says Priya Mouttou when situating Amadeus. Chances are that your coming trip, including your airplane, hotel, car and taxi, will be arranged thanks to Amadeus’ transaction software and booking tools. [[nl]]“We zijn de motor die je reis mogelijk maakt.”, zegt Priya Mouttou als ze Amadeus voor me situeert.” Van je vliegtuig tot je hotel en auto of taxi, de kans is groot dat je volgende reis geregeld wordt met de transactiesoftware en bookingtools van Amadeus, zo begrijp ik.
[[en]]In 1987, Amadeus was founded by four airlines. Today it constitutes a global technology company, counting over 19.000 employees and 143 nationalities in 190+ countries. Clients are tour operators, airlines, hotels, car rental companies, railway companies, ferry companies etc. We have a worldwide mindset and are present wherever our customers need us. Within Benelux, we assist our customers from different offices, in Eindhoven, Amsterdam, Luxemburg and Vilvoorde. We also have an R&D center In Antwerp. Our support services are situated in Vilvoorde, nearby Brussels Airport and the Brussels Ring. [[nl]]Amadeus is opgericht door vier luchtvaartmaatschappijen. Dat was in 1987. Vandaag is het een mondiaal technologiebedrijf, met meer dan 19.000 medewerkers van 143 nationaliteiten in 190+ landen. De klanten zijn reisoperatoren, luchtvaartmaatschappijen, hotels, autoverhuurbedrijven, spoorwegmaatschappijen, ferrymaatschappijen enz. We hebben een wereldwijde mindset en zijn lokaal aanwezig waar klanten ons nodig hebben. In de Benelux helpen we onze klanten vanuit verschillende vestigingen, in Eindhoven, Amsterdam, Luxemburg en Vilvoorde. In Antwerpen hebben wij ook een R&D center. In de Medialaan in Vilvoorde, vlakbij Brussels Airport en de Brusselse Ring, bevinden zich ook de ondersteunende diensten voor Amadeus in de Benelux.
[[en]]The future of travel [[nl]]Toekomst van reizen
[[en]]“Amadeus wants to shape the future of travel”, states Priya Mouttou. “A first trend is more personalisation. We build a platform that integrates everything aspect of travel, without limits. We call this the Live Travel Space. We intend to offer the traveler personalised experiences at any time and any destination, to be connected at any moment, like Netflix does, but in terms of travel content.” [[nl]]“Amadeus wil de toekomst van het reizen vorm geven”, zegt Priya Mouttou. “Een eerste trend is meer personalisatie. We bouwen aan een platform dat alles wat met reizen te maken heeft integreert, zonder enige beperking. We noemen dat de Live Travel Space. We willen de reiziger op elk moment en elke bestemming gepersonaliseerde ervaringen aanbieden, altijd geconnecteerd zijn, een beetje zoals Netflix dat doet, maar dan qua reiscontent.”
[[en]]“We notice a clear trend toward sustainable travel. We offer airlines a number of solutions reduce their CO2-impact. For instance an inventory tool to optimise the weight on board. That is why you sometimes see two flights within ten minutes heading for the same destination. A short delay is swapped against a fuel-efficient weight dispersion. Amadeus made e-booking possible, so that no more tickets need to be printed. Concerning sustainable travel we closely collaborate with airline alliances. We are proud to assist.” [[nl]]“We zien ook een duidelijke trend naar duurzaam reizen. We bieden luchtvaartmaatschappijen tal van oplossingen aan waardoor ze hun CO2-impact kunnen milderen. Denk aan een inventaristool om het gewicht aan boord te optimaliseren. Daarom zie je soms ook twee vluchten op een tiental minuten van elkaar naar eenzelfde bestemming vliegen. Een korte vertraging wordt afgeruild tegen brandstofefficiënte spreiding van gewicht. Amadeus heeft e-booking mogelijk gemaakt, zodat je geen ticket meer hoeft te printen. Rond het duurzaam reizen werken we heel nauw samen met de airline alliances. We zijn trots dat we eraan kunnen meehelpen.”
[[en]]“Our USP is our technology, the tool. But at the same time we offer human skills to the customer. Our employees co-operate with the customer in order to optimise their process. “Client first” is of utmost importance for us. We also strive for excellence, we want to exceed the customer’s expectations. Both values; customer first and excellence, are part of our DNA and easy to organise. In recruitment, these values can be taken into account. But our other two values, collaboration and ownership, are more difficult to obtain and to maintain. You need to work on them, day in day out. Every day holds its challenges based on cultural differences. And our transition toward a matrix organisation with 143 nationalities has sharpened these challenges.” [[nl]]“Onze USP is onze technologie. Dat is de tool. Maar tegelijk bieden we menselijke vaardigheden aan de klant. Onze medewerkers werken samen met de klant om hun proces te optimaliseren. De ‘klant staat centraal’, en komt voor ons op de eerste plaats. We streven ook naar ‘excellentie’, naar het overstijgen van de klantenverwachtingen. Die twee waarden, de klant eerst en excellentie, maken deel uit van ons DNA en (zijn) makkelijk te organiseren. Als je mensen aanwerft, kun je daarop selecteren. Maar onze andere twee waarden, ‘samenwerken’ en ‘verantwoordelijkheid nemen’, zijn moeilijker te bekomen en vol te houden. Daar moet je dag in dag uit aan blijven werken. Elke dag zijn er uitdagingen op basis van culturele verschillen. En onze overgang naar een matrixorganisatie met 143 nationaliteiten heeft die uitdagingen enkel maar scherper gesteld.”
[[en]]The transition toward a matrix organization was the ideal opportunity to update the behavioural culture. [[nl]]De overstap naar een matrixorganisatie was de uitgelezen kans om de gedragscultuur bij te werken.
[[en]]Priya spontaneously talks about the big change. Mid 2018, Amadeus changed from a locally managed enterprise to a matrix organisation. “I sensed that our people weren’t ready to adhere to this matrix organisation” says Priya. “Till then, we had a strong local focus with one leading figure as general manager. Employees were used to their local managers and looked up to their local leadership. In the past, the emphasis was mainly on result-driven commercial skills, on figures. The transition to a matrix organisation was an ideal opportunity to update soft skills as well as our behavioural culture. My intention was to make people more agile of mind, not in terms of time and space. We were looking for assistance in that process, to coach our people, to improve our competences.” [[nl]]Priya vertelt spontaan over die grote verandering. Amadeus is vanaf midden 2018 overgestapt van een lokaal geleid bedrijf naar een matrixorganisatie. “Ik voelde dat onze mensen niet echt klaar waren om in die matrixorganisatie te stappen.”, zegt Priya. “We hadden tot dan een zeer sterke lokale focus met één leidersfiguur als general manager. Medewerkers waren hun lokale managers gewend en keken op naar hun lokale leiderschap. In het verleden lag voortdurend de nadruk op de resultaat-gedreven commerciële skills, op cijfers behalen. De overstap naar de matrixorganisatie vormde de uitgelezen kans om de soft skills en gedragscultuur bij te werken. Ik wou de mensen meer agile maken, niet in termen van tijd en ruimte, maar in termen van mindset. Daarbij wilden we ook hulp, om onze mensen te trainen, onze competenties te verbeteren.”
[[en]]Soft skills [[nl]]Soft skills
[[en]]I did not need to ask the question why StreetwiZe was invited as a partner; “I consulted my HR-peers on how they would tackle such a problem”, says Priya Mouttou. ”A story that impressed me was the the transformation project at the city of Ghent where StreetwiZe was contracted. I started my investigations and was deeply impressed by the “360° StreetwiZe” approach and also the stories on the website. The StreetwiZe-coach I met first was Kim. She is amazing. Then, Kim was accompanied by Hans and Bart.” [[nl]]Ik hoef de vraag waarom StreetwiZe als partner werd uitgenodigd niet te stellen. “Ik heb mijn HR-peers in mijn netwerk de vraag gesteld hoe ze dergelijke problematiek zouden aanpakken”, vertelt Priya Mouttou. ”Een verhaal dat me bijzonder raakte was de ervaring van het transformatieproject bij Stad Gent waar StreetwiZe geholpen heeft. Ik ben dat dan gaan onderzoeken en raakte sterk onder de indruk van de ‘360° StreetwiZe’-aanpak en de verhalen op de website. De StreetwiZe-coach die ik het eerst ontmoette was Kim. Ze is fantastisch. Kim bracht vervolgens Hans en Bart mee.”
[[en]]“Mid-2018 StreetwiZe stepped on board as a partner. But before, we worked on our unfreezing-program so that people would be open to changes, to soft skills. Together with six other rebel employees I set up activities in co-creation, with easy team activities, to challenge people and to let them experiment collectively. I realise now that this defrosting phase was essential. Without this, people would still be stuck in their hard skills and the associated behaviour. The coaching of StreetwiZe would have been in vain. [[nl]]“StreetwiZe is midden 2018 als partner mee aan boord gestapt. Maar voordien hebben we zelf eerst aan ons unfreezing-programma gewerkt, zodat mensen open zouden staan voor verandering, voor de soft skills. Ik heb de activiteiten daarvoor samen met zes andere rebel-medewerkers opgezet, in co-creatie, met simpele teamactiviteiten, om mensen uit te dagen, ze samen te laten experimenteren. Ik realiseer me nu dat die ontdooifase essentieel was. Zonder zouden de mensen nog altijd vastzitten in hun harde skills en het bijhorende gedrag. De coaching van StreetwiZe zou ‘daaronder hebben geschoten’.”
[[en]]After the workshop ‘positive focus’, people embraced change as an opportunity. [[nl]]Na de workshop over ‘positieve focus’ zag je mensen de verandering als een kans omarmen.
[[en]]The moment StreetwiZe stepped in mid-2018 turned out to be perfect timing. “At the very same time, our General Manager announced his retirement. We started with a keynote by Arnoud Raskin on street children, Mobile School and the StreetwiZe approach. There were two keynotes for about 120 people in total. Then, a small team-building event took place, to wave the past goodbye and to welcome the future. During the next twelve months, five workshops were organised, each of them focused on one of the four StreetwiZe skills, “positive focus”, “agility and resilience”, “proactive creativity” and “cooperative competition”, completed by the “storytelling” module. [[nl]]Het moment waarop StreetwiZe midden 2018 instapte was perfect. “Dat was ook het moment waarop onze General manager zijn pensioen aankondigde. We startten met een keynote van Arnoud Raskin, over de straatkinderen, over Mobile School en de StreetwiZe-aanpak. Er waren twee sessies, voor samen ongeveer 120 mensen. Vervolgens was er een klein team-building event, om het verleden goeiedag te zeggen en de toekomst te verwelkomen. In de twaalf maanden daarna zijn dan vijf workshops georganiseerd, telkens gefocust op een van de vier StreetwiZe-skills ‘positieve focus’, ‘veerkracht en wendbaarheid’, ‘proactieve creativiteit’ en ‘coöperatieve competitie’ en aangevuld met de module ‘storytelling.’”
[[en]]Burning platform [[nl]]Burning platform
[[en]]“Looking back, the workshops arrived just at the right time” Priya Mouttou continues. “The content of the workshops was perfectly aligned with our personal needs at that moment within our change process, very recognisable and applied to the problem at that very moment. This made a world of difference. Time and again, Hans and Bart translated the street skills and values to our reality, so that our people directly saw the use of it. They could apply immediately what they learned.“ [[nl]]“In retrospectief kwamen de sessies elk op net het juiste moment”, gaat Priya Mouttou verder. “De inhoud van de workshops was altijd perfect gealigneerd met waar we als mensen op dat moment in ons veranderingstraject behoefte aan hadden, heel herkenbaar en toegepast op het probleem dat zich net op dat moment stelde. Dat heeft een wereld van verschil gemaakt. Hans en Bart hebben de street skills en waarden telkens heel concreet vertaald naar onze realiteit, zodat onze mensen er meteen het nut van inzagen. Mensen konden wat ze leerden meteen inzetten.“
[[en]]“You have to understand ... For years, people had proved themselves within the existing locally conducted organisation. Then all of a sudden the message came: “Please meet your new team. From now on we operate in a matrix structure and you have to report to X in for example Germany or Spain.” We had to prove ourselves all over again, to new people. Well, after the workshop “positive focus”, we saw people embracing the change as an opportunity and completely rewriting their resume in order to reposition themselves in the new organisation. Not everyone acted the same way. You always lose some people in such a big change. But instead of experiencing the change as a frustrating moment, a lot of people took the opportunity to present themselves differently and better.” [[nl]]“Je moet begrijpen … Jarenlang hadden de mensen zich bewezen in de bestaande lokaal geleide organisatie. En dan werd plots gezegd: ‘Dit is je nieuwe team. Vanaf nu zijn we een matrix en rapporteer je aan X in bijvoorbeeld Duitsland of Spanje.’ We moesten ons allemaal helemaal opnieuw bewijzen, voor nieuwe mensen. Wel, na de workshop over de street skill ‘positieve focus’ zag je mensen de verandering als een kans omarmen en hun CV helemaal herschrijven om zich binnen de nieuwe organisatie anders te positioneren. Niet iedereen deed dat op dezelfde manier. Je verliest altijd wel iemand in zo’n conversie. Maar in plaats van de verandering te ervaren als een frustrerend moment, werd de verandering door velen als kans aangegrepen om zich anders en voor zichzelf beter voor te stellen.”
[[en]]“Hans and Bart always tried to create breakthroughs. They continually looked for alignment with me, to find the best possible approach for their workshops at that moment. Only by looking back, I realise how ideal the tuning between content and timing was. And I realise even more that not only your actions matter, but also their timing. I would like to pass on this advice to my HR-colleagues. A workshop can be organised in a proactive way, but sometimes it is preferable and more relevant to really give the workshop at the right time, when people are quite ready for it.” [[nl]]“Hans en Bart probeerden steeds om doorbraken te creëren. Ze hebben continu gezocht naar alignment met mij, om voor hun workshops de beste aanpak te vinden op dat moment. Het is enkel door terug te kijken dat ik me realiseer hoe perfect de afstemming van inhoud en timing was. En ik besef nu nog meer dat niet enkel wat je doet van belang is, maar ook wanneer je iets doet. Dat advies wil ik mijn HR-collega’s meegegeven. Je kunt een workshop proactief organiseren, maar soms is het beter en relevanter om die workshop echt te geven op het juiste moment, als mensen er echt open voor zullen staan.”
[[en]]Community [[nl]]Community
[[en]]At least 90% participated in one or two workshops. The employees were never compelled to participate. “We count on self-leadership”, says Priya Mouttou. “Sometimes people were simply absent due to a business-trip.” [[nl]]Minstens 90% heeft aan één of twee workshops deelgenomen. De medewerkers werden nooit verplicht om deel te nemen. “We rekenen op zelfleiderschap”, zegt Priya Mouttou. “Soms waren mensen ook gewoon verhinderd omwille van een business-trip.”
[[en]]In July 2019 the change process was completed by a final workshop, the module ‘story telling’. ”This also turned out to be the right moment, at which we wondered if we were still a Benelux-team. Because a year later in the matrix organisation this question remained. Hans and Bart procured us with the material to think beyond that team limit... During the afternoon we planned a team-building event, a cooking workshop, to close our journey in style. The fun part of it is that you cook for each other and share the meal at a large table. Then, spontaneously, the idea arose to position ourselves as a ‘community’. Ever since, we organise a monthly community-day, where we share an activity and our stories. That makes a big difference. I still use the collective cooking as a metaphor.” [[nl]]In juli 2019 werd het traject afgerond, met een laatste workshop, de module storytelling. ”Dat was ook het moment waarop we ons afvroegen of we nog steeds een Benelux-team zijn. Want een jaar ver in de matrixorganisatie, bleven we toch met die vraag zitten. Hans en Bart hebben ons het materiaal gegeven om verder te denken dan die teamgrens… In de namiddag hadden we een teambuilding-event gepland, een kookworkshop, om ons traject mooi af te sluiten. De fun daarvan is dat je kookt voor elkaar, en aan grote tafel de maaltijd deelt. Toen is spontaan de idee ontstaan om onszelf te positioneren als een ‘community’. Sindsdien houden we nog elke maand een community-day, waar we samen iets doen, onze verhalen delen. Dat maakt een groot verschil. Ik gebruik dat samen koken nog steeds als metafoor.”
[[en]]I feel that thanks to StreetwiZe, we softened the organisation, that the very soul of the organisation disclosed itself. [[nl]]Ik voel dat we de organisatie verzacht hebben dankzij StreetwiZe, dat de ziel van de organisatie zich heeft geopend.
[[en]]“How would you define the StreetwiZe approach?” I ask. “Very down to earth”, Priya replies. “No blabla. The approach is inspiring and defiant. StreetwiZe does not impose a theory or a model but starts from your business reality and then apply their skills to it. You can identify yourself purposefully with the explanations. You recognise the relevance of the street skills for your work, for your situation and can apply them immediately. That’s because the StreetwiZe coaches give applied workshops, customised to what you need professionally... and street skills simply turn out to be life skills. Everything we learned from StreetwiZe is for life. This is also linked to my HR-philosophy. Being better as a professional also means being better as a person. What we do here is for life.” [[nl]]“Hoe zou je de StreetwiZe-aanpak kunnen omschrijven” vraag ik. “Very down to earth”, antwoordt Priya. “Geen blabla. Het is een inspirerende uitdagende aanpak. De StreetwiZe-coaches komen helemaal niet met een theorie of een model dat ze opleggen, maar vertrekken vanuit je eigen praktijk en passen daar hun skills op toe. Je kunt jezelf betekenisvol identificeren met wat de coaches vertellen. Je herkent meteen de relevantie van de street skills voor je werk, voor je situatie en kunt ze ook meteen inzetten. Dat komt omdat de coaches de workshops toegepast invullen, op maat met wat je professioneel nodig hebt ... En de street skills zijn life skills. Alles wat we geleerd hebben van StreetwiZe, is voor het leven. Dat is ook gelieerd aan mijn HR-filosofie. Being better as a professional also means being better as a person. Wat we hier doen, doen we voor het leven.”
[[en]]“What is the difference between before and after?”, I ask. “I am looking for a metaphor… ”, is Priya’s answer. “It is like taking butter out of the refrigerator. It softens. I feel that we softened the organisation. The organisation’s soul opened up thanks to StreetwiZe. Back in the days it was concealed. It was present but did not appear. Today that box is open. It breathes. Possessing a soul is more important than ever. This is the only link we have in this disruptive world. And an anchor to which you can return. You need such an anchor, otherwise you’re likely to float around in the chaos. It is each organisation’s responsibility to offer employees such a soul and anchor, and to not only focus on results.”. [[nl]]“Wat is het verschil tussen voor en na?”, vraag ik nog. “Ik zoek een metafoor… ”, antwoordt Priya. “Het is als boter uit de ijskast halen. Die wordt dan zachter. Ik voel dat we de organisatie verzacht hebben. De ziel van de organisatie heeft zich geopend dankzij StreetwiZe. Vroeger was die ziel verborgen. Ze was daar wel, maar ze liet zich niet zien. Vandaag is die doos open. Ze ademt. Het hebben van een ziel is belangrijker dan ooit. Dat is de enige verbinding die je hebt in deze disruptieve wereld. En een anker waar je naar terug kunt keren. Je hebt zo’n anker nodig, otherwise your likely to float around in the chaos. Het is de verantwoordelijkheid van elke organisatie om medewerkers zo’n ziel en anker aan te bieden, en niet alleen te focussen op resultaten”.
