[[en]]The AHOVOKS case [[nl]]De AHOVOKS case

[[en]]A few words to explain it all. AHOVOKS, the Agency for Higher education, Adult education, Qualifications and Student grants (Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen) is one of two executive agencies within the Flemish ministry of education and formation. The people at AHOVOKS manage the operational budget and pay the salary of the higher education and adult education personnel. They also arrange student grants, put together the final attainment goals, arrange the accreditation of foreign degrees and form up the high school exam commission and organise the entrance exam for doctors and dentists. It employs around 260 officials and around 100 other diverse staff. And around 200 extern people work in the exam commission. [[nl]]Een woordje uitleg bij de les. AHOVOKS staat voor ‘Agentschap voor Hoger Onderwijs, Volwassenenonderwijs, Kwalificaties en Studietoelagen’ en is een van de twee uitvoerende agentschappen binnen het Vlaams ‘Ministerie van Onderwijs en Vorming’. De AHOVOKS-mensen regelen de betaling van de werkingsmiddelen en lonen voor het hoger onderwijs en het volwassenenonderwijs, en alles rond studiebeurzen, eindtermen en kwalificatiestructuur, de erkenning van een buitenlands diploma, de Examencommissie Secundair Onderwijs (middenjury) en het toelatingsexamen voor de artsen- en tandartsenstudie. 260 ambtenaren en een honderdtal mensen in andere statuten werken er. In de examencommissies zijn ook nog eens een 200-tal externen actief.

[[en]]"Our internal profile is very diverse," confirms Ward Dejaegher. Ward is the HR business partner from the agency. "Case handlers, administrative officials, technical staff, a communication team, … we got everything." From one you want expertise. From the other you expect team building. But if we want to realise our goals as an agency and as a government, then everyone has to work together to make it happen, everyone has to take initiative… We need people who breathe our vision and who can translate that vision into concrete actions… To put it shortly, we need entrepreneurs. [[nl]]“Onze interne profielen zijn heel divers”, bevestigt Ward Dejaegher. Ward is HR business partner van het agentschap. “Dossierbehandelaars, beleidsmedewerkers, technici, communicatiemensen,… Het hele gamma is aanwezig. Van de ene verwacht je expertise. Van de andere verbindende kracht. Maar als we onze doelstelling als agentschap en als overheid willen realiseren zal iedereen ook mee aan de kar moeten trekken, initiatief moeten nemen… We hebben mensen nodig die onze visie aanvoelen en kunnen vertalen in concrete acties… Kortom, mensen die ondernemend zijn.”

[[en]]Digital disruption [[nl]]Digitale disruptie

[[en]]The government already made a lot of progress in digitalisation. But up until now it mostly consisted of digital support for existing operations. The new era of digitalisation coming at us now is completely different from the one before. Ward Dejaegher: "Some processes don’t need human interference anymore. Up until a few years ago, our people had a programme in which they handled every student grant application individually. Today the programme takes care of one out of three applications automatically. This puts a new kind of pressure on our staff. You need specialised people to develop and maintain these systems. Although, the standard case manager’s job also becomes more and more of a challenge: you have to be able to solve those issues that can’t be digitalised. The professionalism of these people needs to be complemented with a healthy dose of creativity and entrepreneurship. Someone has to start building this automatisation. Monitoring teams changed completely. Leading people changed completely. A lot of people who got used to their job content will have to change to a context in which work disappears and reappears in a different shape. Managing profiles no matter their rank need to steer towards results and trust." [[nl]]De overheid is al flink opgeschoten qua digitalisering. Maar tot nu is het vooral gegaan over het digitaal ondersteunen van de bestaande werking. De nieuwe digitaliseringsgolf die er nu aankomt, is van een heel ander allooi. Ward Dejaegher: “Sommige processen kunnen al volledig automatisch verlopen. Tot voor een paar jaar hadden onze medewerkers een toepassing waarin ze elk aanvraag voor een studietoelage persoonlijke behandelden. Vandaag behandelt deze toepassing een op drie aanvragen zelf. Dit brengt een ander soort druk op het personeelskader met zich mee. Je hebt gespecialiseerde mensen nodig om deze systemen te ontwikkelen en te onderhouden. Maar ook de klassieke functie van dossierbehandelaar wordt uitdagender: die moet kunnen oplossen wat niet geautomatiseerd kan worden. De deskundigheid van deze mensen moet aangevuld worden met een goeie dosis creativiteit en ondernemerschap. Iemand moet die automatisering bouwen. De controletaak is helemaal anders. Leidinggeven is helemaal anders. Heel veel mensen die hun proces gewoon zijn moeten evolueren in een context waar werk verdwijnt en nieuw werk ontstaat... Van leidinggevenden op alle echelons wordt verwacht dat ze veel sturen op resultaten en vertrouwen.”

[[en]]"A lot of people who got used to their job content will have to change to a context in which work disappears and reappears in a different shape or form." [[nl]]“Heel veel mensen die hun proces gewoon zijn moeten evolueren in een context waar werk verdwijnt en nieuw werk ontstaat...”

[[en]]Digitalisation is only one of many vectors of change, Dejaegher says. A second vector in full evolution is students’ expectations. People go study here for a year, then go somewhere else next year. They are in control of their study career and combine what interests them the most. They easily combine different curricula, go to the exam commission or study online at universities like Harvard. There is more flexibility in the learning path. And people want to be recognised for every acquired competence. A third vector is the new role the government plays. The times the government dictated everything are long gone. There are a lot more different voices that need to be heard. We have to communicate a lot more, we have to bring people together, we have to network, we have to listen and we have to focus on the customer. [[nl]]De digitalisering is volgens Dejaegher maar één van de vectoren van verandering. Een tweede vector is de verwachting van de lerende zelf die sterk evolueert. “Mensen gaan een jaar hier studeren en een volgend jaar daar. Ze zitten aan het stuur van hun studieloopbaan en combineren wat hen persoonlijk past. Ze zappen tussen curricula, gaan naar de examencommissie of online studeren op zeg maar Harvard. De flexibiliteit in het leertraject wordt veel groter. En men wil erkenning voor elke verworven competentie.” Een derde vector is de nieuwe rol van de overheid: “De overheid heeft het allang niet meer alleen voor het zeggen. Er zijn veel andere stemmen. We moeten veel meer communiceren, veel meer verbindend werken, netwerken, luisteren en de klant centraal zien.”

[[en]]The key question [[nl]]De hamvraag

[[en]]I ask him ‘which problem statement did you put to the table in your first interactions with StreetwiZe?. ‘Our first goal was to help our people acquire new skills and guts,’ Dejaegher Says. Everyone is expected to help steer the organisation, to take initiative and to take responsibility. But a lot of our people had difficulties in doing so. We also wanted to clarify the expectations of the organisation. We wanted to show that we appreciate people standing op and saying: “I have an idea.” We wanted to create an ideal environment, aimed at creating and realising ideas. Some people still felt that they were putting their neck on the line. Showing that we do expect initiative, was also the goal. [[nl]]‘Met welke vraag zijn jullie naar StreetwiZe gestapt?’, vraag ik. “De eerste vraag was om mensen skills en durf bij te brengen”, antwoordt Ward Dejaegher. “Van iedereen wordt verwacht dat die mee richting aangeeft, initiatief neemt, verantwoordelijkheid opneemt. Maar voor heel veel mensen is dat altijd heel moeilijk geweest. Wat we ook wilden: vanuit de organisatie onze verwachting helder krijgen. We wilden duidelijk laten zien dat we het appreciëren als je opstaat en zegt ‘Ik heb een idee’. We wilden een kader dat ideeën losmaakt en waar ideeën worden gerealiseerd. Bij sommige mensen was het gevoel nog altijd ‘Als ik mijn hoofd uitsteek, dan gaat het eraf’. Duidelijk laten zien dat we net wel initiatief verwachten, daar ging het ook om.”

[[en]]"We wanted to show that we appreciate people standing up and saying: 'I have an idea'." [[nl]]“We wilden duidelijk laten zien dat we het appreciëren als je opstaat en zegt ‘Ik heb een idee’”

[[en]]I ask Dejaegher why he selected StreetwiZe to be his partner. ‘During the selection procedures, StreetwiZe was the only one to say: We bring the story of street kids and their street skills. Just connect with our story. That is completely the opposite of a consultant saying: I’ll jump ship and help you. You risk to just keep going on in the same direction. [[nl]]Ik vraag Dejaegher waarom StreetwiZe als partner geselecteerd werd. “In de selectieronde waren de mensen van StreetwiZe de enigen die ons zegden: ‘We brengen het verhaal van de straatkinderen en hún streetskills. Hangen jullie je karretje daar eens aan. Dat is iets helemaal anders dan een consultant die zegt: ‘Ik spring op jullie kar en rijd mee’. Dan loop je het risico gewoon in de oude richting verder te rijden.”

[[en]]StreetwiZe developed a programme tailored to our needs. Starting in February 2017 until June 2017, they organised workshops dealing with the four street skills: positive focus, agility and resilience, proactive creativity and cooperative competition. 280 employees took part in this learning journey. Everyone participated in at least three of the street skills workshops. Supervisors and managers went the extra mile and participated in a more intensive programme involving street skill workshops and a series of workshops about techniques like pitching and storytelling. Everyone immediately grasped the huge potential streetskills could have in your job”, Ward Dejaegher says. ’This surprised me: people started evaluating their role within the organisation. The way StreetwiZe organises their workshops forces employees to step out of their daily routine. [[nl]]StreetwiZe bouwde een programma op maat. Van februari tot juni 2017 werden workshops georganiseerd over de vier street skills ‘positieve focus’, ‘wendbaarheid en veerkracht’, ‘proactieve creativiteit’ en ‘coöperatieve competitie’. 280 medewerkers doorliepen dat traject. Iedereen heeft minimaal drie street skill-workshops gevolgd. Leidinggevenden en management gingen dieper en volgden een intensiever traject met street skill-workshops en ook nog een reeks technieken als pitching en storytelling. “Iedereen begreep heel snel dat je de street skills zo in de job kunt gebruiken’”, zegt Ward Dejaegher. “En dit vind ik ook sterk: mensen gaan hun rol binnen de organisatie op een nieuwe manier bekijken. Door de manier waarop StreetwiZe de workshops voedt worden medewerkers gedwongen om uit hun klassieke rol en automatismen te stappen.”

[[en]]"The image of street kids makes you look at things from another perspective." [[nl]]“Het beeld van de straatkinderen doet je uit de context van de organisatie stappen.”

[[en]]The image of street kids makes thinking about change something that doesn’t affect them instantly,’ Ward Dejaegher says. ‘The image of street kids makes you look at things from another perspective, outside the context of the organisation. This has a very relaxing and soothing effect. You’re no longer in the same static situation that you probably tried to change many times. By taking the reasoning process outside the organisation, you get rid of intern mechanisms and you can ask yourself the question: What do we need? What can I do myself?’ [[nl]]Het beeld van de straatkinderen maakt nadenken over verandering veilig voor de medewerkers, zegt Ward Dejaegher: “Het beeld van de straatkinderen doet je uit de context van de organisatie stappen. Dat werkt heel relativerend en rustgevend. Je roert niet langer in de pot waar misschien al heel veel in geroerd is. Door te redeneren in een beeld dat buiten de organisatie ligt, kom je los van de interne mechanismen en kun je de vraag stellen: ‘Wat is er nodig? Wat kan ik zelf doen?’”

[[en]]Of all four street skills, positive focus is the one that made a lasting impression on Ward Dejaegher. ‘During meetings our people mention positive focus the most. It is also an easy term to remember.’ [[nl]]Van alle vier street skills is ‘positieve focus’ degene die Ward Dejaegher het sterkst is bijgebleven. “’Positieve focus’ wordt door de mensen ook het vaakst naar boven gehaald tijdens vergaderingen. Het is ook een term die gemakkelijk blijft hangen.”

[[en]]Innovation lab [[nl]]Innovatielab

[[en]]‘Learning a street skill is a first step. Applying it is another. Anyone formulating an idea during the workshops was invited to participate in an innovation lab. In these innovation labs the focus lies on turning the collected ideas into concrete actions together with StreetwiZe coaches’ support. We got around ten very concrete change projects out of these labs. We worked on those projects for six months, from June 2017 until January 2018. All projects were presented to the directors and the colleagues during our agency day in the beginning of this year. Every project group was honoured for their commitment. The accepted projects were put into practice. There were also rejected projects, the directors didn’t think every project viable. But in that case, our people were told the reasons why and they were still honoured for their commitment. One of the groups that saw their project declined just came up with another one that did get accepted. There is also a group of people working on a way to free up time to work on innovation more consistently and to organise the innovation labs again.’ [[nl]]Een street skill aanleren is één. Deze toepassen is twee. Wie tijdens de workshopsessies een idee formuleerde kreeg de uitnodiging om in een innovatielab te stappen. In zo’n innovatielab worden de verzamelde ideeën samen met de StreetwiZe-coaches uitgewerkt. Er kwamen een tiental zeer concrete veranderingsprojecten naar boven. Aan die eigen projecten is ook zes maanden gewerkt, van juni 2017 tot januari 2018. “Alle realisaties zijn voorgesteld aan de directie en de collega’s, op onze luisterrijke agentschapsdag begin dit jaar. Elke projectgroep is in the picture gezet. En de aanvaarde projecten worden uitgerold… Er waren ook projecten bij die men van bovenaf niet helemaal zag zitten… Maar als dat zo was, kregen de mensen een reden waarom te horen en zijn ze evengoed in de bloemetjes gezet. Er is een groep die eerst een njet kregen maar gewoon een ander idee is gaan verzinnen dat nadien wel is aanvaard. Er is ook een groep mensen die een manier uitwerkt om structureel innovatietijd vrij te maken en de innovatielabs te herhalen.”

[[en]]Is there a clear ‘before’ and ‘after’, I ask him. ’Before people were reluctant or rather careful to come forward with an idea. Now you see people visiting their superior and saying: ‘Hey, I just thought about this … how to go about it?’ Ten percent of our people participated in the innovation labs. That’s only ten percent. But if you look at it from an ambassador’s point of view, then it is a lot. Everyone knows now that ideas have a chance to grow. The coming twenty years will bring more changes than the past twenty years did. This campaign succeeded in making it clear to people that they don’t have to endure this change. And it became very clear that we appreciate it a lot if they say: ‘I have a vision, and I’d like to work on it’. There were people that always had a career plan already. But anyone who didn’t have one yet, thought about one during the past year. [[nl]]Is er een duidelijke ‘voor’ en ‘na’, vraag ik nog? “Voordien was men toch terughoudend of eerder voorzichtig om een verbeteridee naar voren te brengen. Nu zie je heel vaak mensen bij hun ‘overste’ binnenstappen en zeggen ‘Hey, ik dacht hieraan… Hoe pak ik dat best aan?’ 10 procent van de mensen heeft aan het innovatielab meegedaan. Dat is maar 10% van de mensen. Maar qua aantal ambassadeurs kan dat tellen. Iedereen weet nu dat die de kans krijgt om voor een idee te gaan. De komende twintig jaar zal er nog meer veranderen dan de voorbije twintig jaar. Deze campagne is erin geslaagd om mensen duidelijk te maken dat ze de verandering niet zomaar moeten ondergaan. Het is ook nu ook duidelijk dat we het heel erg appreciëren als je zegt ‘Ik heb daar een visie op en zou daar graag aan meewerken’. Er zijn mensen die altijd al een carrièreplan hadden. Maar wie dat tot nu nog niet had, heeft daar het afgelopen jaar wel over nagedacht.

[[en]]Heavily involved [[nl]]Sterk betrokken

[[en]]‘They called me in the evening and even during the weekend, to consult and to improve, always with a warm touch and yet very professional. I never experienced this kind of interaction with consultancy or training organisations if you could call StreetwiZe one anyway. They participated actively by thinking along and tailoring the process to the needs of our organisation and always with the results in mind. The StreetwiZe  coaches also participated in our agency day, even if we didn’t expect them to. They wanted to finish the job properly, topping it off with some recommendations. The fact that they send someone to interview us now says a lot.’ [[nl]]“Wat mij heel hard charmeerde, is de betrokkenheid van de Streetwize-mensen”, zegt Ward Dejaegher nog. “Ze hebben me ‘s avonds en tot in het weekend toe gebeld, om toch nog eens te overleggen en te verbeteren, altijd op een professionele en warme manier. Die wisselwerking heb ik tot nu weinig gekend bij vormingsorganisaties, voor zover je StreetwiZe zo kunt typeren. Er is continu meegedacht en op maat van de organisatie bijgeschaafd naar het resultaat toe. Onze coaches waren ook aanwezig op onze Agentschapsdag, ook al werd dat niet verwacht. Ze wilden het werk netjes afmaken, met nog wat aanbevelingen daar bovenop. Het feit dat ze nu iemand sturen om ons te interviewen, dat zegt veel.